Customer Insights: Was läuft im Kopf der Kunden ab?

Es klingt so einfach.

Rausfinden, was die Kunden wollen.

Was sie denken und fühlen.

Einfach wie sie ticken.

Aber um diesen Schritt zu gehen, muss natürlich erstmal klargestellt werden:

Wer gehört zu unseren Kunden?

Die Zielgruppen-Analyse

Ein altbekanntes Tool aus dem Studium.

Wie analysiere ich meine Zielgruppe?

Ich selbst nutze dazu immer noch vier grundsätzliche Merkmale:

Customer Insights: Zielgruppen-Analyse

An Hand dieser Schritte lässt sich die eigene Zielgruppe grob beschreiben.

Robert Weller hat dazu ebenfalls einen sehr hilfreichen Artikel geschrieben, um sogenannte Buyer Personas zu definieren.

Customer Insights und ihre Bedeutung

Bevor ich wirklich an den Customer Insights Prozess gehe: Alles auf Anfang.

Es klingt so einfach. Customer Insights.

Aber womit haben wir es hier genau zu tun?

Klar, offensichtlich mit dem Verständnis darüber, was sich im Kopf der Kunden abspielt.

A non-obvious understanding about your customers, which if acted upon, has the potential to change their behaviour for mutual benefits.

– Paul Laughlin

Defintion: Abgehakt.

Welche Bedeutung haben Customer Insights heute?

Individualität.

Ein großer Vorteil und zugleich auch ein riesiger Nachteil.

Warum?

Vorteilhaft für die Kunden, da sie ihren persönlichen Bedürfnissen -unabhängig von der Lösung- nachgehen können.

Es gibt für (fast) jedes Problem gleich mehrere Lösungen.

Und.

Der Kunde entscheidet in eigenem Ermessen, welche Lösung für seine Customer Insights einen klaren Benefit darstellt.

Nachteil für Unternehmen.

Eben weil der Individualitätsgrad der Zielgruppe zunehmend steigt, müssen sie immer flexibler handeln und vor allem

reagieren. Bestenfalls wirkt sich dies nachhaltig auf ihre Strategie aus.

Wie gewinnen wir Kunden langfristig für uns?

Natürlich: Zunehmend mehr mit relevanten Inhalten.

Ziel: Langfristige Einzelkundenbindung.

Voraussetzung: Nachhaltigkeit und gutes Content Marketing.

Nun aber genug der Allgemeinheiten.

Im folgenden Abschnitt möchte ich euch ein Tool vorstellen, das dabei hilft herauszufinden, wie der Kunde tickt.

Die Empathie-Karte

Die Empathie-Karte – Ebenfalls ganz einfach.

Und schon mit wenigen Schritten erledigt.

Um genau zu sein: 6.

6 Schritte, um die eigenen Kunden besser kennenzulernen.

Expliziter zu erfahren, worüber sie nachdenken, um dann daraus wiederum zu erschließen:

Welche Probleme wollen sie gelöst haben?

Ergebnis: Customer Insights + Probleme = anspruchsspezifische Lösung

Customer Insights: Empathie-Karte

Aber gut, starten wir mal:

1) Was sieht der Kunde?

Bei diesem Aspekt geht es um das genaue Unternehmensumfeld. Wie ist der Markt aufgebaut und welchen Part nimmt das Unternehmen darin ein?

2) Was hört der Kunde?

Hier geht es hauptsächlich um das direkte Kundenumfeld und Empfehlungen Anderer.

Viele Kunden lassen sich heute noch mehr von Meinungen anderer Kunden in ihren Kaufentscheidungen beeinflussen.

Man selbst vertraut ja auch mehr auf die Meinung von Freunden, Bekannten oder der Familie als auf die eines Unternehmens.

Daher besteht in diesem Punkt der Customer Insights die mit größte Herausforderung:

Nicht nur auf die Kunden achten, sondern auch auf dessen Umfeld.

3) Was denkt und fühlt der Kunde wirklich?

Besonders schwierig.

Schließlich können wir nicht in die Köpfe der Zielgruppe schauen, sondern nur erahnen, was sie denken.

Dazu am besten Aktivitäten im Social Media beobachten und schauen, wie die Zielpersonen reagieren.

4) Was sagt der Kunde?

Wie zuvor schon kurz angedeutet: Wie verhält sich die Zielgruppe?  – z.B. im Social Media.

Dazu können eigene Posts, Kommentare oder auch „Like-Angaben“ und „Retweets“ herangezogen werden.

Dadurch lassen sich viele hilfreiche Infos ermitteln, die die Customer Insights Definition konkreter machen.

5) Negative Aspekte im Leben des Kunden

Damit sind vor allem Ängste und Risiken gemeint, die den Kunden beschäftigen. Vielleicht hat der Kunde bei einem Kauf eine schlechte Erfahrung gemacht und daraufhin eine Barriere aufgebaut.

Ziel und Herausforderung: Die negativen Aspekte durch Interaktivität und kontinuierlichen Dialog aufbrechen.

6) Positive Aspekte im Leben des Kunden

Durch positive Aspekte, können insbesondere die zuvor erläuterten negativen Aspekte reduziert werden.

Diese können zum Beispiel wichtige Wünsche und Träume oder positive Erlebnisse sein.

Welche Ziele hat der Kunde für die Zukunft?

All diese Dinge spielen hierbei eine Rolle.

____________________________________________________________________________________________________________________________

Sind alle Fragen ausreichend analysiert und beantwortet worden, ergeben sich genauere Bilder der Zielgruppe.

Es entstehen Assoziationen.

Und die Customer Insights sind das letzte Puzzle-Teil, um ein bisher abstraktes Bild über die Kunden zu entwickeln.

Das wichtigste dabei: Der Dialog mit den Kunden.

Denn darüber erfährt man direkt, wie der Kunde tickt.

Die Empathie-Karte stellt damit schon die wichtigste Voraussetzung für den Dialog: Empathie.

Daher: Immer der Zielgruppe zeigen, dass sie im Fokus stehen und ihr euch für IHRE Probleme interessiert!

 

 

 

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2 Comments

  1. Ralph

    16. August 2015 at 18:37

    Halla Alexa,

    Dein Artikel passt wunderbar zu Persona: Wichtig oder unwichtig für die Online Strategie?.

    Beide Artikel zeigen ganz klar, dass der heutige Kunde anspruchsvoller als vor ein paar Jahren ist. Damit Unternehmen und Marken ihre Zielgruppe besser verstehen, müssen sie — h i n h ö r e n.

    Beste Grüße

    Ralph

    Reply

  2. El Instante

    El Instante

    16. August 2015 at 21:18

    Hallo Ralph,

    vielen Dank für dein Feedback zu deinem Artikel und deinen Link.

    Ich stimme dir voll und ganz zu: HINHÖREN ist das Stichwort!
    Und dazu gehört eben, sich fast täglich über Gedanken, Probleme und Bedürfnisse der relevanten Zielgruppe zu informieren.

    Ich persönlich finde es sehr wichtig zeitnah zu schauen, was meine Zielgruppe denkt.
    Denn nur dadurch können wir Themen für unsere Artikel finden, die 1) relevant sind und damit 2) ein Problem lösen.

    Wie siehst du das?

    Liebe Grüße
    Alexa

    Reply

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Ich bin Alexa, 22 Jahre alt und frisch gebackene Bachelorette in Medien- und Kommunikationsmanagement. Im Prinzip kann man mich als Kommunikations-Fetischistin und Wortfindungsfreak bezeichnen. Aber hier in meinem Blog, versuche ich mich mit Wort-Neubildungen eher zurückzuhalten. Hier dreht sich hauptsächlich alles um das Thema Content Marketing und mit welchen Tipps ihr euren Blog zum großen Hai unter kleinen Fischen machen könnt.

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